Si utilizas nuestro servicio de flotas externas (Glovo on-demand, Uber Direct, Catcher, etc.), esta lectura es fundamental para asegurar el correcto funcionamiento de tus repartos y saber cómo gestionar incidencias con éxito.
⚖️ Responsabilidad y devoluciones
Es importante conocer las condiciones de servicio de las flotas para proteger tu facturación:
- Obligación de devolución: Excepto en el caso de Catcher, todas las flotas tienen la obligación de devolver el pedido al restaurante si no logran entregarlo al cliente.
- Derecho a reclamación: Si un repartidor no realiza la entrega y no devuelve el producto al local, se puede reclamar el coste total del pedido.
- Gestión de retrasos: Ten en cuenta que las flotas manejan márgenes de tiempo amplios para la entrega. Por norma general, rechazan reclamaciones por retraso a menos que este sea flagrante (por ejemplo, una demora superior a 1 hora respecto a la hora estimada).
⚙️ Flujo operativo del sistema
Así gestiona Delitbee tus repartos de forma automática:
- Petición de flota: Al entrar un pedido, el sistema lanza la petición a las flotas disponibles mediante nuestro algoritmo de gestión.
- Gestión de saturación: Si las flotas están saturadas, el pedido entra en modo espera y el sistema reintenta la petición cada 5 minutos.
- Si tras 1 hora de reintentos no se encuentra repartidor, el pedido se cancela y se reembolsa al cliente automáticamente.
- Asignación de repartidor: Una vez asignado, verás en el detalle del reparto en nuestro portal:
- Un link de seguimiento en tiempo real.
- Datos de contacto (nombre y teléfono del repartidor o centralita).
🛵 Protocolo de recogida en local
Cuando el repartidor llegue al restaurante e identifique el pedido (ej. DTB12345), debes seguir este protocolo:
IMPORTANTE: Antes de entregar la bolsa, asegúrate de que el repartidor marca el pedido como recogido en su aplicación y te muestra la pantalla. Sin esta acción, el sistema no registra el inicio del reparto y no podremos gestionar reclamaciones si el pedido no llega a su destino.
Validación por PIN (Uber Direct)
En los servicios de Uber Direct, el repartidor necesita un código PIN para completar la entrega. Este PIN lo recibe el cliente en su pantalla de confirmación y por correo electrónico.
🛠️ Resolución de situaciones comunes
- El repartidor tarda en llegar: Contacta con él por teléfono. Si tras 30-40 mins no aparece, usa el botón del portal para «Solicitar nuevo reparto», pero no canceles el envío inicial para no perder el derecho a reclamar.
- Pedidos de gran volumen: Si no cabe en una mochila, entrega lo que sea posible y solicita un segundo repartidor desde el portal.
- El cliente no ha recibido el pedido: Si el repartidor no te lo devuelve, abre una incidencia de inmediato a través del formulario que verás a continuación.
⚠️ Gestión de Incidencias y Reclamaciones
Nuestro equipo se encarga de gestionar las reclamaciones ante las empresas de reparto en tu nombre. Para que podamos tramitarlas con éxito, es imprescindible seguir estas reglas:
Cómo reportar una incidencia
Cualquier situación anómala debe reportarse a través de nuestro Formulario de Incidencia
👉 Más información en: Incidencia con reparto de un pedido
Requisitos fundamentales para la reclamación:
- Plazo máximo: La incidencia debe reportarse dentro de los 7 días naturales siguientes al reparto.
- Pedidos manuales o externos: Si Delitbee gestiona el reparto de un pedido que no entró por la tienda online (pedido manual o de canal externo), es obligatorio adjuntar el ticket de compra.
- Pruebas gráficas: En caso de entregas incorrectas o productos en mal estado, es esencial adjuntar fotografías hechas por el cliente.
Otras situaciones
Cualquier anomalía puede ser enviada a través del formulario al día siguiente; nuestro equipo revisará el caso y te mantendrá informado.